# Quand un voyageur réserve ## En bref Quand un voyageur envoie une demande sur votre site, ses nuits sont **bloquées tout de suite** : dans Noé et sur vos plateformes (Airbnb, Booking.com…). Vous êtes prévenu par une notification dans Noé. Vous acceptez ou refusez la demande dans « Demandes » ou depuis la réservation. Une fois acceptée, la réservation suit le même chemin que celles de vos plateformes : ménage, automatisations, caution, messagerie et livret d’accueil. Sans réponse dans le délai choisi, la demande expire et les dates sont libérées. ## Le parcours en un coup d’œil | Étape | Ce qui se passe | | --- | --- | | 1. Le voyageur envoie sa demande | Une réservation « En attente » est créée dans Noé. Les nuits sont fermées sur vos plateformes. | | 2. Vous êtes prévenu | Notification « Nouvelle demande de réservation » dans Noé. Le voyageur reçoit l’e-mail « Demande reçue ». | | 3. Vous répondez | « Accepter » ou « Refuser », dans le délai de réponse (24 h par défaut). | | 4. Le séjour est confirmé | Ménage, automatisations et caution démarrent. Le voyageur reçoit « Réservation confirmée » avec le lien de son séjour et de son livret d’accueil. | | 5. Avant et pendant le séjour | Vous échangez par la Messagerie. Le voyageur vous répond depuis son espace ou par e-mail. | | 6. En cas d’annulation | Les nuits sont rouvertes. Si le voyageur a payé en ligne, il est remboursé selon les conditions qu’il a acceptées. | Si votre site est en « Réservation instantanée », il n’y a pas d’étape 3 : le paiement du voyageur confirme la réservation. Voir [plus bas](#la-réservation-instantanée). ## 1. Le voyageur envoie sa demande Sur la page d’un logement, le voyageur choisit ses dates et le nombre de voyageurs, puis clique sur « Demande de réservation ». Il suit trois étapes : 1. « Connexion ou inscription » : il saisit son e-mail et reçoit un code à 6 chiffres. Pas de mot de passe. Il remplit ensuite ses coordonnées, et les informations que vous demandez (par exemple l’heure d’arrivée estimée ou un message dans « Demandes particulières »). 2. « Séjour et extras » : il choisit, si vous en proposez, les ventes additionnelles du logement. 3. « Votre demande » : il relit le détail du prix, puis envoie sa demande. Si le logement encaisse en ligne, il saisit aussi sa carte : elle est seulement autorisée, rien n’est débité à ce stade. (En réservation instantanée, cette étape s’appelle « Paiement ».) ![Les trois étapes de la demande sur le site : connexion par code reçu par e-mail, séjour et extras, puis votre demande. À droite, le détail du prix avec « Frais de service 0 € »](/images/site-de-reservation/site-demande-de-reservation.png) :::note{title="Ce que voit le voyageur"} Le message « Demande reçue » s’affiche, avec la référence de sa demande. Le site lui indique que vous répondez sous le délai choisi, et que ses dates lui sont réservées jusque-là. Il reçoit aussi un e-mail « Demande reçue » qui récapitule sa demande. ::: :::info{title="Ce que vous voyez"} - Une réservation « En attente » dans « Réservations », avec le badge « Site de réservation ». - La demande dans « Site de réservation » › « Demandes », onglet « À traiter », avec le temps qui reste avant qu’elle expire. - Une notification « Nouvelle demande de réservation » dans Noé, avec le logement, la référence et la date d’arrivée. Elle est envoyée aux Administrateurs, Superviseurs et City Managers de votre espace. - Le message du voyageur, s’il en a laissé un, dans la Messagerie, sur la conversation de cette réservation. ::: :::tip{title="Bon à savoir"} Les nuits sont fermées sur vos plateformes **dès l’envoi** de la demande, et pour toute la durée du délai de réponse. Pourquoi : pour qu’un voyageur d’Airbnb ou de Booking.com ne prenne pas les mêmes nuits pendant que vous décidez. Voir [Protection contre les doubles réservations](/site-de-reservation/protection-contre-les-doubles-reservations). ::: ## 2. Répondre à une demande Vous pouvez répondre à deux endroits : dans la section « Demandes » du site de réservation, ou directement depuis la fiche de la réservation. ![La section « Demandes » : les onglets « À traiter », « Acceptées », « Refusées » et « Sans suite », et à droite la carte « Délai de réponse »](/images/site-de-reservation/demandes.png) ### Depuis « Demandes » 1. Ouvrez « Site de réservation » dans le menu de Noé (rubrique « VOYAGEURS »), puis cliquez sur « Demandes ». 2. Dans l’onglet « À traiter », chaque demande montre le voyageur, le logement, les dates, le nombre de voyageurs, son e-mail, son téléphone et son message. Les demandes qui expirent le plus tôt sont en haut. 3. Cliquez sur « Accepter » ou sur « Refuser ». Le lien « Voir la réservation » ouvre la réservation correspondante. ### Depuis la réservation Sur la fiche d’une réservation en attente venue du site, un encadré « Demande de réservation en direct » rappelle que les nuits sont bloquées jusqu’à votre réponse. Il contient les mêmes boutons « Refuser » et « Accepter ». ### Accepter 1. Cliquez sur « Accepter ». 2. Si vous le souhaitez, saisissez un « Nouveau montant total ». Laissez vide pour garder le prix de la demande. Seul le prix des nuits change : le ménage et la taxe de séjour restent les mêmes. 3. Confirmez avec « Accepter ». :::caution{title="Attention"} Vous ne pouvez changer le montant **que si rien n’a été payé en ligne**. Si le voyageur a autorisé sa carte, l’encadré « Montant verrouillé » s’affiche à la place. ::: ### Refuser 1. Cliquez sur « Refuser ». 2. Noé vous demande « Refuser la demande ? ». Confirmez avec « Refuser la demande » (ou gardez-la avec « Garder la demande »). :::note{title="Ce que voit le voyageur"} Il reçoit un e-mail « Votre demande » qui l’informe que vous n’avez pas pu l’accepter. Si sa carte avait été autorisée, l’autorisation est levée : rien n’est débité. ::: :::info{title="Ce que vous voyez"} La demande passe dans l’onglet « Refusées ». Les nuits sont de nouveau libres sur le site et sur vos plateformes. ::: ### Sans réponse Si vous ne répondez pas dans le délai de réponse, la demande **expire d’elle-même**. Les dates sont libérées et le voyageur est prévenu par e-mail. La demande passe dans l’onglet « Sans suite ». Pour changer ce délai (6 h, 12 h, 24 h, 36 h ou 48 h), utilisez la carte « Délai de réponse », à droite des demandes. Le changement s’applique tout de suite aux nouvelles demandes. Voir [Réservation et offres](/site-de-reservation/reservation-et-offres#régler-le-délai-de-réponse). ### Annuler une demande depuis la réservation Si vous cliquez sur « Annuler » sur une réservation encore en attente, la demande est refusée. Les dates sont libérées tout de suite, et le voyageur est prévenu par e-mail en quelques minutes. :::tip{title="Qui peut répondre ?"} Pour accepter ou refuser, il faut le droit de créer des réservations. Une personne qui n’a pas le droit de voir les coordonnées des voyageurs voit « Accès réservé » dans « Demandes ». Les droits se règlent dans les rôles : voir [Rôles et permissions](/guide/roles-et-permissions). ::: ## 3. Ce qui démarre quand vous acceptez Dès que vous acceptez, la réservation passe en « Confirmée ». À partir de là, elle est traitée **exactement comme une réservation de vos plateformes** : - **Le ménage** est créé pour la date de départ, comme pour toute réservation. Voir [Ménage](/guide/menage). - **Vos automatisations** liées à une nouvelle réservation se déclenchent maintenant (pas à l’arrivée de la demande). Voir [Messagerie](/guide/messagerie). - **La caution** part automatiquement si elle est configurée sur le logement. Voir [Cautions](/guide/cautions). - **Les extras** choisis par le voyageur sont enregistrés comme ventes sur la réservation. Voir [Ventes additionnelles](/guide/ventes-additionnelles). - **Le détail du prix** (hébergement, ménage, taxe de séjour, frais) est enregistré sur la réservation, pour les factures voyageurs et les relevés propriétaires. - **Le paiement** : si le voyageur paie en ligne, sa carte est débitée (l’acompte seulement, si vous avez choisi « Acompte + solde »). Sinon, Noé n’encaisse rien : vous demandez le paiement au voyageur par vos propres moyens, par exemple en lui écrivant dans la Messagerie. Voir [Encaisser sans paiement en ligne](/site-de-reservation/paiements-et-encaissement#encaisser-sans-paiement-en-ligne). :::note{title="Ce que voit le voyageur"} Il reçoit l’e-mail « Réservation confirmée » avec deux liens : « Voir mon séjour » (sa page sur votre site) et « Ouvrir mon livret d’accueil ». Les informations d’accès du livret (codes, Wi-Fi) s’affichent à partir du jour de l’arrivée, selon les règles de votre livret. Si vous avez changé le prix, l’e-mail indique le nouveau montant et l’ancien. ::: :::info{title="Ce que vous voyez"} La demande passe dans l’onglet « Acceptées ». La réservation est « Confirmée », avec son ménage et sa conversation dans la Messagerie. ::: ## 4. Échanger avec le voyageur La conversation de la réservation se trouve dans la Messagerie de Noé, comme pour vos autres voyageurs. - Quand vous répondez, le voyageur reçoit un e-mail « Nouveau message » et retrouve votre réponse dans « Messages », dans son espace voyageur. - Il peut vous écrire depuis son espace jusqu’à 60 jours après son séjour. Voir [L’espace voyageur](/site-de-reservation/espace-voyageur). Dans la Messagerie, le séjour affiche son statut exact (demande en attente, confirmé, annulé) et le badge du site : voir [Le statut du séjour](/guide/messagerie#le-statut-du-séjour). ## La réservation instantanée Si votre site est en « Réservation instantanée » et que le logement a un compte de paiement prêt : 1. Le voyageur choisit ses dates et paie tout de suite. Ses nuits sont bloquées pendant le paiement. Il a **15 minutes** pour payer. 2. Dès que le paiement passe, la réservation est confirmée, sans action de votre part. 3. Vous recevez la notification « Nouvelle réservation depuis le site ». Le ménage, les automatisations, la caution et l’e-mail « Réservation confirmée » partent comme pour une demande acceptée. Sans paiement dans les 15 minutes, les dates sont libérées. :::tip{title="Bon à savoir"} Dans « Demandes », une réservation instantanée en cours de paiement s’affiche à part : vous n’avez rien à faire. Sans paiement, elle libère les dates d’elle-même. ::: ## La demande payée en ligne Si votre site est « Sur demande » mais que le logement encaisse en ligne, le voyageur autorise sa carte en envoyant sa demande : - Le délai de réponse commence **à l’autorisation de la carte**. - Tant que le voyageur n’a pas autorisé sa carte, vous ne pouvez pas accepter. Noé affiche « Le voyageur n’a pas encore autorisé sa carte ». Sans autorisation, la demande expire d’elle-même. - Quand vous acceptez, la carte est débitée. Quand vous refusez, ou si la demande expire, rien n’est débité. ## 5. Les annulations ### Le voyageur retire sa demande Tant que vous n’avez pas répondu, le voyageur peut cliquer sur « Retirer la demande » depuis son séjour. Les dates sont libérées, rien n’est débité. Vous recevez la notification « Demande annulée par le voyageur ». ### Le voyageur annule un séjour confirmé Il peut annuler lui-même, depuis « Mes voyages », **si votre site proposait des conditions d’annulation** au moment où il a réservé, et avant le jour de son arrivée. - La réservation est annulée dans Noé, le ménage aussi, et les nuits sont rouvertes sur vos plateformes. - S’il a payé en ligne, il est remboursé **automatiquement** selon les paliers qu’il a acceptés. - Vous recevez la notification « Réservation annulée par le voyageur ». Sans conditions d’annulation, il ne peut pas annuler lui-même : il vous écrit. Une fois le séjour commencé, il ne peut plus annuler. ### Vous annulez un séjour confirmé Vous annulez depuis la fiche de la réservation, comme toute réservation. - **S’il a payé en ligne et que des conditions étaient proposées** : il est remboursé automatiquement selon ses paliers, et prévenu par e-mail. Un remboursement en plus se fait depuis le tableau de bord du compte de paiement. - **S’il a payé en ligne sans conditions proposées** : rien n’est remboursé automatiquement. Noé vous le rappelle par une notification. - **S’il n’a rien payé en ligne** : aucun e-mail n’est envoyé automatiquement au voyageur. :::caution{title="Attention"} Quand vous annulez un séjour qui n’a pas été payé en ligne, **prévenez vous-même le voyageur** par la Messagerie : il ne reçoit pas d’e-mail automatique dans ce cas. ::: Le détail des paliers (« Flexible », « Modérée », « Stricte ») est dans [Réservation et offres](/site-de-reservation/reservation-et-offres#les-conditions-dannulation). ## Questions fréquentes **Le voyageur peut-il envoyer plusieurs demandes ?** Oui, mais au plus deux demandes en attente à la fois avec la même adresse e-mail. Pourquoi : pour éviter qu’une seule personne bloque beaucoup de nuits. **Je reçois une demande pour des dates que je voulais garder. Que faire ?** Refusez-la : les nuits sont aussitôt rouvertes. Pensez ensuite à bloquer ces dates dans votre calendrier. **Le voyageur n’a pas reçu son code à 6 chiffres.** Demandez-lui de regarder dans ses courriers indésirables. Le code est valable 10 minutes. Après plusieurs demandes de code, il doit patienter quelques minutes avant d’en redemander un. **Une demande acceptée crée-t-elle le ménage tout de suite ?** Oui, le ménage est créé au moment où vous acceptez, comme pour une réservation arrivée d’une plateforme. **Je n’ai pas vu la demande à temps. Puis-je la récupérer ?** Non : une demande expirée est terminée et ses dates sont libérées. Écrivez au voyageur et invitez-le à refaire une demande, si les dates sont encore libres.