# Dépannage des paiements

## En bref

Presque tous les soucis de paiement viennent d’un **compte qui n’est pas prêt**, ou d’une **attribution** qui n’envoie pas l’argent où vous pensiez. Cette page part de ce que vous voyez, explique pourquoi, et vous dit quoi faire. Si votre problème n’est pas ici, écrivez-nous à [support@wearenoe.fr](mailto:support@wearenoe.fr) en précisant le logement, le compte concerné et une capture d’écran.

:::tip{title="Avant tout : trois vérifications rapides"}
1. Menu « Paiements » › « Vue d’ensemble » : la liste « À traiter » est-elle vide ?
2. Onglet « Comptes » : le compte concerné est-il « Actif », avec les trois coches vertes « Informations », « Encaissement », « Virements » ?
3. Onglet « Attribution » : choisissez le bon type de paiement, puis cherchez le logement. Quel compte affiche la colonne « Compte utilisé », et est-il « Prêt » ?
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![La carte « À traiter » de la « Vue d’ensemble », avec trois lignes : « « Compte Antoine Girard » : invitation envoyée, en attente du propriétaire. » et « « Compte Nicolas Vidal » : vérification en cours. », chacune avec un bouton « Finaliser », puis « 1 logement est réglé sur « Aucun compte » pour au moins un paiement. » avec un bouton « Voir »](/images/guide/paiements-depannage-1-a-traiter.png)

## Pourquoi un logement ne peut pas encaisser

Quand un logement ne peut pas encaisser un paiement, Noé affiche l’une de ces raisons (dans « Attribution », dans « Cautions », sur la fiche du logement, dans le site de réservation) :

| Raison affichée | Ce que cela veut dire | Que faire |
| --- | --- | --- |
| « Aucun compte connecté » | Aucun compte n’est disponible pour ce logement : vous n’avez aucun compte, ou aucun compte par défaut. | Ajoutez un compte, ou choisissez un compte par défaut. Voir [Vos comptes de paiement](/guide/paiements-comptes). |
| « Aucun compte » | Quelqu’un a choisi « Aucun compte » pour ce logement, son propriétaire ou le défaut. | Dans « Attribution », choisissez un compte à la place. |
| « Compte à finaliser » | Le compte choisi ne peut pas encore encaisser : dossier incomplet ou en vérification. | « Finaliser le compte », ou relancez le titulaire avec son lien d’invitation. |
| « Compte déconnecté » | Le titulaire a déconnecté son compte de la plateforme. | Attribuez ses logements à un autre compte, puis archivez-le. |
| « Compte archivé » | Le compte choisi a été archivé. | Choisissez un autre compte. |
| « Compte de test » | Un compte de test (badge « Mode test ») ne peut pas encaisser les cautions ni les ventes additionnelles. | Choisissez un compte réel pour ces paiements. Contactez-nous si vous ne savez pas d’où il vient. |
| « Compte non autorisé sur cet environnement » | Ce compte ne peut pas encaisser ici (site de réservation). | Contactez-nous. |

Dans tous ces cas, le paiement est **bloqué tout de suite** pour ce logement. Noé ne se rabat jamais sur un autre compte.

| Paiement | Ce que voit le voyageur quand c’est bloqué |
| --- | --- |
| « Cautions » | Il ne peut pas régler sa caution en ligne. Si vos codes sont protégés, il ne les reçoit pas : « Lever la caution » si besoin. |
| « Séjours site » | Le logement prend des demandes de réservation, sans paiement en ligne. |
| « Ventes additionnelles » | Il voit les services dans le livret, mais sans pouvoir les acheter (« Contactez-nous pour en profiter ») ; un lien d’offre ne peut pas être payé. |

## Les statuts d’un compte

![La carte d’un compte « Vérification en cours » : « Compte Nicolas Vidal », badge orange « Vérification en cours » et « Standard », la vérification « Informations » cochée en vert, « Encaissement » et « Virements » en orange, « N’encaisse pour aucun logement », et les boutons « Finaliser le compte » et « Envoyer le lien »](/images/guide/paiements-depannage-2-compte-en-verification.png)

| Statut | Que faire |
| --- | --- |
| « Actif » | Rien : le compte encaisse. |
| « À finaliser » | « Finaliser le compte », ou envoyez le lien au titulaire. |
| « Vérification en cours », « Examen en cours » | Patientez. « Actualiser les statuts » relit l’état. |
| « Informations en retard », « Action requise sur le compte » | « Finaliser le compte » et fournissez ce qui est demandé. |
| « Informations à fournir avant le … » (sur un compte « Actif ») | Notre partenaire de paiement attend des informations : « Finaliser le compte » et complétez avant la date indiquée. |
| « Compte refusé », « Suspendu par la plateforme », « Bloqué par le partenaire de paiement » | Contactez-nous, et attribuez ses logements à un autre compte en attendant. |
| « Déconnecté » | Réattribuez ses logements, puis archivez-le. |
| « Archivé » | « Restaurer » si besoin (ses anciens réglages ne reviennent pas). |

## Ce que vous voyez, et quoi faire

| Ce que vous voyez | Pourquoi | Que faire |
| --- | --- | --- |
| Le compte est « Actif », mais des logements « ne peuvent pas encaisser » | Ces logements suivent un autre réglage (propriétaire, logement, ou « Aucun compte »). | Dans « Attribution », filtre « Non prêts / bloqués » : la colonne « Compte utilisé » donne le compte en cause. |
| Un propriétaire a un compte « Actif », mais ses logements encaissent toujours chez vous | Son compte n’est pas encore attribué, ou ses logements n’ont pas d’utilisateur propriétaire lié. | « Attribution » › « Par propriétaire » : choisissez son compte. Vérifiez aussi le filtre « Sans propriétaire lié ». |
| Un seul logement du propriétaire ne suit pas son compte | Ce logement a son propre réglage (badge « Logement »). | Remettez-le sur « Hériter du propriétaire », ou utilisez « Revenir au réglage du propriétaire ». |
| « … est prêt mais n’encaisse pour aucun logement. » | Le compte est validé, mais attribué nulle part. | « Attribuer », puis choisissez ses logements ou son propriétaire. |
| Bandeau « Compte de paiement requis » dans « Cautions » | Aucun compte n’est connecté pour les cautions. | « Configurer les paiements ». |
| « … logements avec caution ne peuvent pas l’encaisser » | Leur compte n’est pas prêt pour les cautions. | « Voir les logements », puis corrigez leur compte. |
| Bandeau « La vente en ligne des upsells est désactivée » | Aucun compte de paiement n’est connecté. | « Connecter un compte de paiement ». |
| « Aucun logement ne peut vendre d’upsells en ligne pour le moment (…) » | Vous avez un compte, mais aucun logement ne peut encaisser les ventes additionnelles. La raison est entre parenthèses (par exemple « compte à finaliser »). | « Voir les paiements » : finalisez le compte ou corrigez l’attribution. |
| « … logements sur … ne peuvent pas vendre d’upsells en ligne » | Certains logements ont un compte pas prêt pour les ventes additionnelles. | « Voir les paiements » : corrigez leur attribution. |
| Notification « Compte de paiement « … » : encaissement suspendu » | Notre partenaire de paiement a suspendu l’encaissement sur ce compte. | « Finaliser le compte » pour voir ce qui est demandé, ou attribuez ses logements à un autre compte. |
| Notification « Compte de paiement « … » déconnecté » | Le titulaire a déconnecté son compte. | Réattribuez ses logements, puis archivez-le. |
| « plus utilisateur propriétaire : réglage impossible » (dans « Attribution ») | Cette personne n’a plus le rôle Propriétaire : sa ligne ne se modifie plus. | Réglez ses logements un par un dans « Par logement », rattachez-les au bon propriétaire, ou archivez son compte. Voir [Les comptes des propriétaires](/guide/paiements-proprietaires), « Un propriétaire quitte votre conciergerie ». |
| Votre site prend des demandes alors que vous avez choisi la réservation instantanée | Aucun compte prêt pour les « Séjours site » de ces logements. | Voir [Dépannage du site de réservation](/site-de-reservation/depannage). |
| « Cette carte cadeau n’est pas utilisable pour ce logement. » (vu par le voyageur) | Le logement encaisse sur un autre compte que celui où la carte a été vendue (par exemple, le compte d’un propriétaire). | Normal : la carte s’utilise sur les logements qui encaissent sur le compte par défaut des séjours. |
| Le menu « Paiements » n’apparaît pas | Votre rôle n’a pas accès au module « Paiements », ou votre espace est ouvert par un revendeur partenaire. | Demandez l’accès à la personne qui gère les rôles. |
| « Votre rôle ne donne pas accès aux paiements. » | Même cause. | Même solution. |
| Pas de menu « … » sur les cartes des comptes | Il faut le droit « Gérer les comptes ». | Demandez ce droit, ou faites-le faire. |
| Les listes de l’onglet « Attribution » ne sont pas modifiables | Il faut le droit « Attribuer les comptes ». | Demandez ce droit. |

## Les messages en ajoutant ou en modifiant un compte

| Message | Que faire |
| --- | --- |
| « Choisissez le pays du compte. » | Choisissez un pays dans « Pays du compte ». |
| « Ce pays n’est pas disponible pour les paiements en ligne. » | Choisissez le pays d’immatriculation réel. S’il n’est pas proposé, contactez-nous. |
| « Le nom du compte doit faire entre 1 et 60 caractères. » | Raccourcissez ou complétez le nom. |
| « Ce propriétaire n’a pas (ou plus) de compte utilisateur propriétaire. » | Rattachez-le comme utilisateur avec le rôle Propriétaire. Voir [Propriétaires](/guide/proprietaires). |
| « Choisissez un propriétaire pour attribuer ses logements. » | Choisissez le propriétaire à l’étape « Pour qui ». |
| « Ce propriétaire a déjà un compte de paiement actif. » | Simple avertissement : vérifiez que vous voulez vraiment un deuxième compte. |
| « La création du compte a échoué. » | Réessayez. Si cela recommence, contactez-nous. |
| « Ce compte de paiement est déjà utilisé ailleurs. » | Contactez-nous. |
| « Les paiements ne sont pas activés sur cette plateforme. » | Contactez-nous. |
| « Compte introuvable (il a peut-être été supprimé). » | Rechargez la page. |
| « Ce compte est archivé. » / « Ce compte a été déconnecté par son titulaire. » | Cette action n’est plus possible sur ce compte. Utilisez-en un autre. |
| « Les comptes Standard se connectent directement à leur propre tableau de bord. » | Le titulaire se connecte chez notre partenaire de paiement avec ses identifiants. |
| « Le lien a expiré : cliquez sur « Finaliser le compte » pour reprendre. » | La page de notre partenaire est restée ouverte trop longtemps : recommencez. |

## Les messages du lien d’invitation

| Message | Où | Que faire |
| --- | --- | --- |
| « Ce lien n’est pas valide. Demandez un nouveau lien à votre conciergerie. » | Page du propriétaire | Générez un « Nouveau lien » et renvoyez-le. |
| « Ce lien a expiré. Demandez un nouveau lien à votre conciergerie. » | Page du propriétaire | Le lien de 7 jours est dépassé : « Nouveau lien ». |
| « Ce lien n’est plus actif. … » | Page du propriétaire | Le lien a été révoqué, ou le compte archivé : « Nouveau lien » si le compte est toujours utilisé. |
| « Votre compte est déjà configuré. » | Page du propriétaire | Rien à faire : le compte est finalisé. |
| « Impossible d’ouvrir la page de finalisation pour le moment. Réessayez. » | Page du propriétaire | Réessayer un peu plus tard. |
| « Ce lien a été remplacé par un plus récent. Générez un nouveau lien puis renvoyez-le. » | Noé | Un autre lien a été créé entre-temps : générez-en un et envoyez celui-là. |
| « Ce lien n’est plus actif : générez un nouveau lien. » | Noé | Le lien affiché a expiré ou été révoqué. |
| « Ce compte est déjà finalisé : rien à envoyer. » | Noé | Rien à faire. |
| « Ce propriétaire n’a pas d’adresse e-mail : copiez le lien et envoyez-le-lui vous-même. » | Noé | « Copier », puis envoyez le lien par le moyen de votre choix. |
| « L’e-mail n’a pas pu partir. Réessayez, ou copiez le lien. » | Noé | Réessayez, ou copiez le lien. |
| « Copie impossible : sélectionnez le lien et copiez-le. » | Noé | Sélectionnez le texte du lien et copiez-le à la main. |
| « Trop de tentatives. Réessayez dans une minute. » | Noé ou page du propriétaire | Patientez une minute. |

## Les messages en enregistrant une attribution

| Message | Que faire |
| --- | --- |
| « Ce changement bloque des encaissements : lisez l’aperçu puis confirmez. » | Un compte choisi n’est pas prêt, ou « Aucun compte » est choisi. Lisez l’encadré rouge, puis cochez la confirmation et « Enregistrer quand même », ou annulez. |
| « Ce compte ne peut pas encore encaisser : confirmez pour continuer. » | Même chose, en changeant le compte par défaut. |
| « Des encaissements seraient bloqués : lisez l’aperçu puis confirmez. » | Même chose, en archivant un compte. |
| « Rien à changer : c’était déjà le cas. » | Le réglage était déjà celui-là. |
| « Aucun changement à enregistrer. » | Vous n’avez rien modifié. |
| « Trop de changements en une fois (500 au maximum). » | Sélectionnez moins de logements, ou réglez au niveau du propriétaire. |
| « Un des propriétaires ou logements n’est plus valide. Rechargez la page. » | Un logement ou un propriétaire a changé entre-temps : rechargez. |
| « Impossible de calculer l’aperçu. » / « Impossible de charger l’attribution. Rechargez la page. » | Rechargez la page. Si cela recommence, contactez-nous. |
| « Vérification des comptes de paiement en cours, réessayez dans un instant. » | En changeant le propriétaire d’un logement : patientez une seconde, puis enregistrez. |
| « Impossible de vérifier les comptes de paiement : réessayez, ou cochez la confirmation pour continuer. » | Cliquez sur « Réessayer ». Sinon, cochez « Je comprends que des encaissements peuvent être bloqués », puis vérifiez l’attribution après. |

## Les messages en archivant un compte

| Message | Que faire |
| --- | --- |
| « Archivage impossible : des paiements sont en cours sur ce compte » | Attendez la fin des paiements listés (empreintes à libérer ou prélever, paiements en attente, séjours payés à venir, cartes cadeaux avec un solde). Vous pouvez dès maintenant attribuer ses logements à un autre compte. |
| « C’est le compte par défaut » / « Choisissez d’abord un autre compte par défaut. » | Menu d’un autre compte › « Définir par défaut », puis archivez. |
| « C’est votre seul compte de paiement » | Cochez « J’arrête les paiements en ligne. » si c’est bien voulu. |
| « Ce compte est encore utilisé. » | Des réglages pointent encore vers lui : choisissez « Réattribuer à ». |
| « Choisissez un autre compte de remplacement. » | Le compte de remplacement ne peut pas être celui que vous archivez. |
| « Plusieurs comptes de paiement sont connectés : gérez-les depuis « Paiements ». » | Gérez vos comptes depuis le menu « Paiements ». |

## Cautions : les messages de l’empreinte

| Ce que vous voyez | Que faire |
| --- | --- |
| Badge « estimée » sur la date de l’empreinte | La date exacte n’est pas encore connue (environ 7 jours) : « Revérifier le statut ». |
| « L’empreinte expirera avant le départ du voyageur (…) » | Après cette date, plus aucun prélèvement n’est possible. Prévoyez une autre garantie si besoin. |
| « L’empreinte expire le jour du départ (…) » | Faites le point sur les dommages dès le départ. |
| « La date de validité est dépassée : l’empreinte a probablement déjà été levée. » | « Revérifier le statut » avant toute action. |
| Statut « Expirée », e-mail « Empreinte de caution expirée » | La banque a levé l’empreinte. Rien n’a été débité, rien ne peut plus être retenu. |
| « Échec de la libération » / « Échec du prélèvement » | « Revérifier le statut », puis réessayez. Si l’empreinte a expiré, aucune action n’est plus possible. |

Voir [Cautions](/guide/cautions).

## Ventes additionnelles : les messages

| Ce que vous voyez | Que faire |
| --- | --- |
| Des ventes « En attente » | Le paiement a été lancé, sa confirmation n’est pas encore arrivée. « Synchroniser » vérifie et confirme celles déjà réglées. |
| « Aucun paiement en attente à confirmer. » | Tout est à jour. |
| « Votre rôle ne permet pas de synchroniser les paiements. » | Il faut le droit « Gérer les comptes » du module « Paiements ». |
| « Notre partenaire de paiement a refusé le remboursement : … » | Lisez la raison donnée après les deux-points. Corrigez si possible, puis réessayez, ou contactez-nous. |
| « Le remboursement a échoué. » | Réessayez plus tard, ou contactez-nous. |

Voir [Ventes additionnelles](/guide/ventes-additionnelles).

## Questions fréquentes

**L’argent d’un propriétaire peut-il arriver par erreur sur le compte de la conciergerie ?**
Non. Si le compte choisi pour lui n’est pas prêt, le paiement est bloqué ; Noé ne bascule jamais sur un autre compte.

**J’ai changé un logement de compte, mais un ancien paiement est resté sur l’ancien compte.**
C’est normal : un paiement reste sur le compte où il a été fait (empreinte, acompte et son solde programmé, vente). Les nouveaux paiements suivent le nouveau compte.

**Le titulaire dit avoir tout rempli, mais le compte est « À finaliser ».**
Cliquez sur « Actualiser les statuts ». Si rien ne change, ouvrez « Finaliser le compte » : notre partenaire de paiement indique ce qui manque.

**Puis-je tester les paiements avec un compte de test ?**
Un compte de test ne peut pas encaisser les cautions ni les ventes additionnelles. Utilisez un compte réel.

**À qui m’adresser ?**
Écrivez-nous à [support@wearenoe.fr](mailto:support@wearenoe.fr), avec le nom du compte, le logement et une capture d’écran.